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騰訊湯道生:數(shù)字化的連接、度量與產(chǎn)業(yè)激活

發(fā)布時(shí)間:2022-01-10 點(diǎn)擊數(shù):1236

騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁


騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁

云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO

湯道生/文 

 

產(chǎn)業(yè)變革是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。工業(yè)革命經(jīng)歷了200年,在國(guó)內(nèi),產(chǎn)業(yè)數(shù)字化大概在20世紀(jì)90年代開(kāi)始,到現(xiàn)在才發(fā)展了30年。過(guò)去幾年,隨著人力成本的上漲、大數(shù)據(jù)與人工智能等數(shù)字技術(shù)的突破與普及,產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與智能化加速發(fā)展,相信未來(lái)將會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。


2021年推出的國(guó)家“十四五”規(guī)劃中,單獨(dú)有一篇《加快數(shù)字化發(fā)展,建設(shè)數(shù)字中國(guó)》,這也表明數(shù)字化是一個(gè)長(zhǎng)期的國(guó)家戰(zhàn)略。所以,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)短期的風(fēng)口,而是一次長(zhǎng)期的、本質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)變革,對(duì)需求、生產(chǎn)、組織、服務(wù)模式都帶會(huì)來(lái)根本性的重塑。


從數(shù)字化的根本來(lái)看,“度量”和“連接”是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)革新的兩個(gè)支點(diǎn);“激活”,就必須深入各個(gè)行業(yè),讓資源和要素重新煥發(fā)活力。


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度量:以數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)過(guò)程優(yōu)化

 

數(shù)據(jù)代表度量,可度量意味著可優(yōu)化。企業(yè)的銷售與生產(chǎn)目標(biāo)其實(shí)一直都是以數(shù)據(jù)來(lái)衡量與驅(qū)動(dòng)的,網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)讓過(guò)程也可以被跟蹤與量化,通過(guò)優(yōu)化過(guò)程就可以改善結(jié)果。


產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不只是給企業(yè)帶來(lái)數(shù)字化度量工具,更重要的是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化,最終達(dá)到降本增效的結(jié)果。


圖像識(shí)別、聲音識(shí)別等AI以及IoT等技術(shù),將很多原來(lái)不可度量的物理場(chǎng)景變成可以度量的數(shù)據(jù);也將原來(lái)不精確的度量,變得更加精確。比如,我們可以通過(guò)IoT對(duì)生產(chǎn)車間的設(shè)備狀態(tài)做監(jiān)測(cè)與設(shè)備配置參數(shù)做校對(duì)與關(guān)聯(lián),通過(guò)機(jī)器視覺(jué)對(duì)工藝質(zhì)量進(jìn)行檢查,對(duì)人員動(dòng)線進(jìn)行效率分析,從而對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。


過(guò)去很多工作高度依賴人的眼睛、人的判斷,今天卻可以通過(guò)數(shù)據(jù)算法客觀地度量,并建立模型進(jìn)行自動(dòng)化處理,用AI替代一些重復(fù)枯燥、讓人疲憊的工作。例如,工業(yè)里很多的質(zhì)檢工作因?yàn)閺S房環(huán)境不理想,又需要技工注意力長(zhǎng)時(shí)間高度集中,對(duì)視力損耗嚴(yán)重,因此工廠也很難找到合適與足夠的質(zhì)檢工人,技工流動(dòng)性非常高,培訓(xùn)成本也很高。其實(shí)人工智能既可以替代這種重復(fù)性勞動(dòng),也能幫助工廠緩解招工壓力,迅速擴(kuò)大產(chǎn)能。


在上海富馳高科,我們用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了小型高精密零部件的質(zhì)檢。騰訊工業(yè)云結(jié)合光度立體、遷移學(xué)習(xí)等算法和云端算力,形成AI質(zhì)檢方案,將人工需要1分鐘才能完成的質(zhì)檢,壓縮到幾秒,質(zhì)檢效率提升10倍。


同時(shí),光有度量也還不夠,關(guān)鍵是要度量什么,以及要解決什么問(wèn)題,這更重要。要小心選擇你要度量什么。你選了什么,就會(huì)得到什么。因?yàn)樗腥硕际歉鶕?jù)你選的指標(biāo)去做事。指標(biāo)如果有偏差,行為就會(huì)出偏差。


所以這也需要我們真正下沉到各個(gè)行業(yè),和里面的企業(yè)深度融合,把握市場(chǎng)規(guī)律,才能一起找到最恰當(dāng)?shù)亩攘恐笜?biāo)和方法。


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連接:以用戶價(jià)值為先

  

“度量”是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)激活產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要關(guān)鍵詞,著眼點(diǎn)是以數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)過(guò)程優(yōu)化。還有一個(gè)關(guān)鍵詞,我認(rèn)為也很重要,那就是“連接”?!斑B接”縮短了產(chǎn)業(yè)中不同角色的距離,促進(jìn)了更高效的跨界融合,創(chuàng)造出過(guò)去沒(méi)有的新價(jià)值。


科技的進(jìn)步是技術(shù)迭代不斷帶來(lái)的突破,但是科技的普及是靠需求端去驅(qū)動(dòng)的。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)很多前沿技術(shù)并沒(méi)有找到理想的應(yīng)用場(chǎng)景,只有當(dāng)新技術(shù)真正能解決需求側(cè)的某些痛點(diǎn),而且符合經(jīng)濟(jì)效益,才會(huì)有人愿意為之買(mǎi)單,新技術(shù)才能廣泛被使用。


在數(shù)碼相機(jī)與智能手機(jī)普及之前,觸摸屏、CMOS(互補(bǔ)金屬氧化物半導(dǎo)體)圖像傳感器技術(shù)已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間,但在智能機(jī)出來(lái)后,這些技術(shù)才得到全面普及。隨著消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的追求,更高像素、更高性價(jià)比的產(chǎn)品也不斷改進(jìn),相關(guān)技術(shù)加速發(fā)展,價(jià)格也變得更大眾化。


需求端是推動(dòng)供給端進(jìn)步的原動(dòng)力,高效連接消費(fèi)端也是企業(yè)提高效率與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵;企業(yè)只有更及時(shí)了解消費(fèi)端的動(dòng)態(tài),更快速響應(yīng)市場(chǎng)變化,才能抓住新機(jī)會(huì)。


例如,過(guò)去品牌商在平臺(tái)電商售賣商品,每次接觸消費(fèi)者都需要通過(guò)平臺(tái),平臺(tái)傭金收費(fèi)高,品牌商只能通過(guò)促銷來(lái)獲得流量,在許多特價(jià)商品間爭(zhēng)奪用戶。用戶對(duì)品牌價(jià)值感知低,忠誠(chéng)度低。綾致集團(tuán)通過(guò)WeMall小程序直接服務(wù)用戶,累積私域流量的客戶群,導(dǎo)購(gòu)員將小程序內(nèi)的穿搭時(shí)尚、促銷信息分享到朋友圈或客戶群,也能向線下客戶推薦更多線上新款、及時(shí)調(diào)貨,消費(fèi)者獲得更貼心的服務(wù)體驗(yàn),也加深對(duì)品牌的喜好與忠誠(chéng)度。針對(duì)不同消費(fèi)者進(jìn)行不同商品的推薦,用戶銷售轉(zhuǎn)化變得更加高效,有的導(dǎo)購(gòu)員最高可以實(shí)現(xiàn)30%的業(yè)績(jī)提升。


在綾致的WeMall中,19%的銷售來(lái)自跨城市購(gòu)買(mǎi),20%的銷售來(lái)自閉店時(shí)間。這意味著,當(dāng)導(dǎo)購(gòu)與客戶形成持續(xù)而穩(wěn)定的連接,傳統(tǒng)銷售時(shí)間、空間的界限被打破,線上線下的界限也被打破。


在實(shí)體產(chǎn)業(yè)的具體操作執(zhí)行中,產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)和供給習(xí)慣從生產(chǎn)方視角出發(fā);但無(wú)論是B端企業(yè)還是S端,本質(zhì)上都是為了更好地服務(wù)C端用戶。


C2B的連接也為產(chǎn)業(yè)提供了以用戶視角、用戶價(jià)值來(lái)審視各個(gè)B端的環(huán)節(jié)。C2B的連接同時(shí)也意味著以“用戶為本”的價(jià)值觀,挖掘用戶價(jià)值,關(guān)注用戶體驗(yàn),完善用戶服務(wù)。


3


激活:讓資源和要素重新煥發(fā)活力


大家都很希望聽(tīng)到一個(gè)明確答案,希望有一個(gè)模式能打遍全球。但不同企業(yè)會(huì)面臨不同的行業(yè)挑戰(zhàn)與管理問(wèn)題:有的需要更精準(zhǔn)預(yù)測(cè)需求,更有效調(diào)配資源或庫(kù)存;有的需要提高生產(chǎn)效率或良品率;有的需要加強(qiáng)自動(dòng)化,降低服務(wù)成本;有的需要提升銷售轉(zhuǎn)化;等等。


因此,激活一家企業(yè)就像健身,哪個(gè)地方力量不足、肌肉薄弱就要對(duì)哪里進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練。我們必須站在企業(yè)的痛點(diǎn)上思考問(wèn)題、對(duì)癥下藥, 避免“因?yàn)閯e人這樣做,所以我也這樣做”。


“激活”的本質(zhì)在于讓資源和要素重新煥發(fā)活力,那么要想“激活”,就意味著必須深入各個(gè)行業(yè)。


企業(yè)的兩個(gè)基本目標(biāo):一是經(jīng)營(yíng)好老業(yè)務(wù),二是開(kāi)拓新市場(chǎng)。


在經(jīng)營(yíng)老業(yè)務(wù)方面,“降本增效”是企業(yè)永遠(yuǎn)在追求的目標(biāo)。在開(kāi)拓新市場(chǎng)方面,企業(yè)需要通過(guò)連接新領(lǐng)域、新資源,通過(guò)研發(fā)與創(chuàng)新來(lái)打開(kāi)新機(jī)會(huì)。


因此,度量與連接是產(chǎn)業(yè)激活的兩個(gè)支點(diǎn),但具體的情況需要針對(duì)每個(gè)具體的行業(yè),了解自己稀缺的資源是什么,產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷什么結(jié)構(gòu)性的變化,哪些地方可以通過(guò)數(shù)字化來(lái)發(fā)現(xiàn)瓶頸、解決問(wèn)題與尋找機(jī)會(huì)。


有一個(gè)可以參考的基礎(chǔ)思路:在一個(gè)經(jīng)濟(jì)的系統(tǒng)里,如果某一個(gè)資源稀缺,就意味著成本高,那就要想辦法把這部分“管”起來(lái)——減少這部分的需要,或者替換另外一種資源滿足需求,找到一個(gè)更高的 ROI。


例如,疫情剛暴發(fā)的時(shí)候,大家出不了門(mén)。好多線下店的投入本來(lái)是買(mǎi)了地理位置的資源,但疫情讓這個(gè)資源的價(jià)值下降,就要換另外一個(gè)可以觸達(dá)用戶的場(chǎng)景資源。我們就聯(lián)合飛虎互動(dòng)把銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)搬到線上,打造虛擬營(yíng)業(yè)廳。借助骨干網(wǎng)絡(luò)和實(shí)時(shí)音視頻技術(shù),普通用戶在微信小程序或者 App 上,就可以與銀行柜員通過(guò)視頻辦理業(yè)務(wù),不到線下銀行也能享受到柜臺(tái)服務(wù),一個(gè)貸款在線上可以 30 分鐘內(nèi)辦結(jié)。


這個(gè)解決方案在疫情暴發(fā)期間推出后,一個(gè)月內(nèi)上線 23 家銀行和金融機(jī)構(gòu)。而在疫情緩解后,這個(gè)方案減少了線下網(wǎng)店的服務(wù)成本,也成為很多銀行的常規(guī)標(biāo)配。


當(dāng)然,能快速用數(shù)字化工具的企業(yè),可能在疫情前兩年就已經(jīng)做這方面的準(zhǔn)備。所以,提前準(zhǔn)備也很重要。對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的判斷,哪些成本可能會(huì)上漲或下降,哪些用戶行為習(xí)慣或服務(wù)場(chǎng)景會(huì)變化,這都是需要思考與洞察的。


對(duì)未來(lái)做暢想與探索、提前去投資,可能也是一種激活方式:以適當(dāng)?shù)某杀?,冒著可控的風(fēng)險(xiǎn),換來(lái)潛在的機(jī)會(huì)。


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產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)道阻且長(zhǎng),但行則將至


我對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的信心一直是堅(jiān)定的。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)是國(guó)家戰(zhàn)略,產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是必然路徑,我們堅(jiān)信:產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)道阻且長(zhǎng),但行則將至。


產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的周期很長(zhǎng)??蛻襞c我們都面臨著市場(chǎng)變化與激烈競(jìng)爭(zhēng),新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)也隨時(shí)出現(xiàn)。這需要我們不斷完善組織與分工,打造新能力;以開(kāi)放的心態(tài)、長(zhǎng)跑的決心,服務(wù)好我們的客戶。


目前,我們已經(jīng)服務(wù)了政務(wù)、工業(yè)、金融、零售、醫(yī)療、教育、出行等眾多行業(yè)客戶,這就是對(duì)過(guò)去我們努力的肯定。


面對(duì)新領(lǐng)域,首先還是要立足客戶價(jià)值。堅(jiān)持回歸產(chǎn)業(yè)本質(zhì),多聆聽(tīng)客戶的反饋,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,滿足他們發(fā)展的需求,解決他們業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)。作為長(zhǎng)期可靠的產(chǎn)業(yè)助手,我們需要先站在客戶和產(chǎn)業(yè)的角度思考??蛻舻降钻P(guān)注什么?要解決什么問(wèn)題?數(shù)字技術(shù)是工具,不是目的。


最近,國(guó)內(nèi)動(dòng)力電池龍頭——寧德時(shí)代,為了靈活擴(kuò)展產(chǎn)能推動(dòng)產(chǎn)線進(jìn)一步自動(dòng)化,利用 AI 來(lái)減少在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)質(zhì)檢工人的依賴。雖然騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)人員過(guò)去沒(méi)有服務(wù)這個(gè)場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn),但接觸到這個(gè)需求后,花了幾個(gè)月跟寧德時(shí)代的同事一起擠在車間 里優(yōu)化算法,最終把缺陷識(shí)別率提高。


其次,要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),在合適場(chǎng)景找到突破點(diǎn)。比如,我們看到企業(yè)與用戶溝通的場(chǎng)景正在發(fā)生變化,隨著社交媒體的普及,企業(yè)必須在社交工具上提供客戶服務(wù),促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化。僅僅依靠過(guò)去的電話客服,企業(yè)已經(jīng)很難滿足用戶隨時(shí)隨地的查詢需求。


因此,騰訊打造了企業(yè)微信,為B2C企業(yè)連接微信用戶,有效管理銷售人員。我們還有為微信小程序、QQ、Web與電話提供工單管理的騰訊企點(diǎn)客服,結(jié)合人工客服與智能客服機(jī)器人,幫助企業(yè)降低客服成本,實(shí)現(xiàn)彈性部署,優(yōu)化客服效率和轉(zhuǎn)化能力,提升客戶滿意度。


我們幫助支持滴滴客服線路從110席快速擴(kuò)張到710席,合作城市從5個(gè)擴(kuò)展到62個(gè),連接司機(jī)400萬(wàn)人次,觸達(dá)增長(zhǎng)了10多倍。幫助戴爾實(shí)現(xiàn)了80%移動(dòng)端客戶連接和130%的獲客增長(zhǎng)。現(xiàn)在,企點(diǎn)客服已經(jīng)覆蓋超過(guò)100萬(wàn)家企業(yè),成為智能客服行業(yè)的第一名。


再者,要敢于前沿布局,在具有長(zhǎng)期價(jià)值的技術(shù)和能力上堅(jiān)持投入。站在技術(shù)發(fā)展和用戶需求的趨勢(shì)上,一定程度上可以預(yù)判什么是對(duì)的事情,未來(lái)的方向大概在哪里。在具有長(zhǎng)期價(jià)值的技術(shù)上,要敢于投入布局,在過(guò)程中累積和增長(zhǎng)能力。


比如騰訊會(huì)議,大家感覺(jué)好像是在疫情后一夜之間冒出來(lái)的,但其實(shí)是我們?cè)谝粢曨l領(lǐng)域長(zhǎng)期探索的一個(gè)成果。還是SNG(騰訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群)時(shí)代,我就跟原來(lái)做QQ音視頻的團(tuán)隊(duì)討論,怎么把音視頻的能力提煉出來(lái)服務(wù)更多場(chǎng)景。疫情后,騰訊會(huì)議快速發(fā)展的背后,除了需求的推動(dòng),也是過(guò)去幾年,我們堅(jiān)信音視頻作為基礎(chǔ)信息載體的價(jià)值,這樣在機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,才能接得住。


騰訊有自己的經(jīng)營(yíng)邏輯:只要我們看準(zhǔn)一個(gè)領(lǐng)域,看到它的長(zhǎng)期價(jià)值,我們往往是能夠堅(jiān)持到最后的那家企業(yè)。從戰(zhàn)略選擇看,騰訊不做跟隨者,而是站在需求本質(zhì)的思考上,結(jié)合自己的能力,找自己的道路。


還有一點(diǎn),就是堅(jiān)持社會(huì)價(jià)值。企業(yè)本身是存在于社會(huì)之中的,企業(yè)必須助力社會(huì)的進(jìn)步,才能獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。2021年騰訊把“推動(dòng)可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新”寫(xiě)入公司的戰(zhàn)略之中,成立了相關(guān)事業(yè)部,兩期將共投入 1000 億元,在基礎(chǔ)科學(xué)、鄉(xiāng)村振興、碳中和、教育均衡發(fā)展、基層醫(yī)療體系完善等領(lǐng)域展開(kāi)探索。


“推動(dòng)可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新”其實(shí)不只是增加面向公益的投入,也是要在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中,實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值,以“有用”推動(dòng)社會(huì)價(jià)值的“可持續(xù)”創(chuàng)造。


比如,社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶直達(dá)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)也將幫助提升服務(wù)的效率和潛能,在鄉(xiāng)村振興、城市治理、應(yīng)急救災(zāi)等領(lǐng)域都產(chǎn)生不小的作用。在疫情暴發(fā)的時(shí)候,我們投入大量的資源開(kāi)發(fā)健康碼,上線100天后,就成為全國(guó)10億人的“健康通行證”,成為各地政府疫情防控的有力工具,覆蓋400多個(gè)市縣、5100多個(gè)村莊,亮碼260億次。


一定程度上,數(shù)字化正在成為全社會(huì)發(fā)展的基石,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也與各行各業(yè)融為一體,成為每個(gè)產(chǎn)業(yè)釋放社會(huì)價(jià)值的數(shù)字化加速器。產(chǎn)業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值也是統(tǒng)一的,無(wú)論消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)還是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),本質(zhì)上都應(yīng)該做到“可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新”,才能夠長(zhǎng)期發(fā)展。


我們一直說(shuō),產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一場(chǎng)馬拉松,現(xiàn)在只是起跑的前100米。馬拉松是一場(chǎng)與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng),也是一個(gè)面對(duì)自我的過(guò)程。堅(jiān)持歸零思考,堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值,堅(jiān)持社會(huì)價(jià)值,以數(shù)字化助力產(chǎn)業(yè)升級(jí),助力數(shù)字中國(guó)建設(shè),助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,這是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)需要堅(jiān)持的原則和使命。

《從連接到激活:數(shù)字化與中國(guó)產(chǎn)業(yè)新循環(huán)》