每當(dāng)發(fā)生重大IT事件(例如勒索軟件攻擊)時，IT團隊就會進入救火模式，并將其解決過程提升到一個全新的水平。如果遵循規(guī)范的實踐步驟和流程，這些IT事件就不會成為常態(tài)。

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而在任何時候都可以從容地解決重大IT事件，采取一些實踐是值得的。因此，人們要了解網(wǎng)絡(luò)安全方面的優(yōu)秀實踐和最新預(yù)測。

1.明確定義重大IT事件

當(dāng)一個問題對很多用戶造成巨大的業(yè)務(wù)影響時，可以將其歸類為重大事件。它迫使企業(yè)偏離現(xiàn)有的事件管理流程。

在通常情況下，高優(yōu)先級IT事件被錯誤地視為重大事件，許多企業(yè)沒有針對安全漏洞的事件計劃。這可能是由于缺乏明確的ITIL指南。因此為了避免混淆，企業(yè)必須根據(jù)緊急性、影響和嚴(yán)重性等因素明確定義重大事件。

2.擁有專屬的工作流程

實施強大的工作流程可幫助企業(yè)快速恢復(fù)中斷的服務(wù)，重大事件的單獨工作流程有助于無縫解決問題。在為重大事件制定工作流程時，專注于自動化和簡化以下工作：

• 確定重大事件。

• 與受影響的利益相關(guān)者溝通。

• 分配合適的人員。

• 在整個生命周期內(nèi)跟蹤重大事件。

• 違反服務(wù)等級協(xié)議(SLA)時升級。

• 解決和關(guān)閉。

• 生成和分析報告。

企業(yè)需要確保有一個無需批準(zhǔn)的流程來解決重大IT事件。

3.投入正確的資源

企業(yè)確保其最佳資源正在處理重大IT事件。此外，由于這些事件對業(yè)務(wù)的影響很大，因此需要明確定義他們的角色和職責(zé)。企業(yè)需要設(shè)立一個專門的或臨時的團隊，具體取決于重大事件發(fā)生的頻率。

一些企業(yè)有一個由重大事件管理人員領(lǐng)導(dǎo)的專門處理重大事件的團隊，而另一些企業(yè)則有一個由各部門專家組成的充滿活力的臨時團隊。企業(yè)的主要目標(biāo)必須是保持其資源參與，并避免時間和優(yōu)先事項的沖突。

4.培訓(xùn)員工并為他們配備正確的工具

IT團隊并不知道什么時候會發(fā)生重大事件，但處理事件的第一步是做好準(zhǔn)備。企業(yè)可以將重大事件管理團隊分成幾個小組，并對他們進行重大事件管理方面的培訓(xùn)，并通過將技能與需求相對應(yīng)來分配職責(zé)。

定期運行模擬測試，以確定優(yōu)勢、評估性能，并根據(jù)需要解決問題。這也將幫助企業(yè)的團隊?wèi)?yīng)對壓力，并在面對實時場景時做好準(zhǔn)備。企業(yè)為團隊配備合適的工具，例如具有無縫連接的智能手機、平板手機和平板電腦，以便他們在緊急情況下隨時隨地工作。

5.配置嚴(yán)格的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)和分層升級

企業(yè)需要為重大IT事件定義嚴(yán)格的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)，可以設(shè)置單獨的響應(yīng)和解決服務(wù)等級協(xié)議(SLA)，并為任何違反流程的行為提供明確的升級點。如果指定的技術(shù)人員缺乏解決事件的專業(yè)知識，需要遵循人工升級的流程。此外，確保備份技術(shù)人員始終可用。

6.讓利益相關(guān)者了解情況

在重大IT事件的整個生命周期中，需要向利益相關(guān)者發(fā)送公告、通知和狀態(tài)更新。自助服務(wù)門戶中的公告將防止最終用戶提出重復(fù)的問題并使服務(wù)臺超載。

此外，在由重大事件引起的服務(wù)停機期間，每小時或每兩小時發(fā)送一次更新。企業(yè)還要設(shè)立專線，立即響應(yīng)重大事件，并為利益相關(guān)者提供支持。企業(yè)可以使用最快的通信方式，例如電話、直接預(yù)約、實時聊天和遠程桌面控制，而不是依賴電子郵件。

7.將重大IT事件與其他ITIL流程聯(lián)系起來

在解決重大事件之后，通過問題管理方法進行根本原因分析。然后，遵循變更管理流程，實施組織范圍內(nèi)的變更，以防止將來發(fā)生類似事件。

通過使用資產(chǎn)管理提供有關(guān)所涉及資產(chǎn)的詳細(xì)信息，加快整個事件、問題和變更管理流程。通過確保事件響應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)保險政策保持一致，需要覆蓋所有資產(chǎn)。

8.創(chuàng)建知識庫

可以創(chuàng)建簡單的知識庫文章模板來捕獲關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如文章涉及的重大事件的類型、使用文章解決的最新問題、文章的所有者以及實施解決方案所需的資源。

為重大IT事件單獨創(chuàng)建和跟蹤解決方案，以便可以輕松快速地訪問它們。

9.重大IT事件的審查和報告

記錄和分析所有主要的IT事件，以便確定需要改進的地方。這將幫助企業(yè)的團隊在未來有效地處理類似問題。

此外，生成特定于重大事件的報告，用于分析、評估和決策?？梢陨梢韵聢蟾嬉詭椭M行有效的決策：

• 每月提出和關(guān)閉的重大事件數(shù)量。

• 重大事件的平均解決時間。

• 造成重大事故的停機時間百分比。

• 與重大事件相關(guān)的問題和變化。

10.記錄重大事件流程以持續(xù)改進服務(wù)

最好的做法是記錄主要事件流程和工作流程以供參考。這可以捕獲詳細(xì)信息，例如所涉及的人員數(shù)量、他們的角色和職責(zé)、溝通渠道、用于修復(fù)、批準(zhǔn)和升級工作流的工具，以及總體戰(zhàn)略以及響應(yīng)和解決的基線指標(biāo)。

企業(yè)的管理層必須定期評估流程，以檢查是否達到了重大事件管理的目標(biāo)績效水平。這可以幫助糾正缺陷，并為持續(xù)的服務(wù)改進服務(wù)。

結(jié)語

雖然發(fā)生重大IT事件在所難免，但處理每一次事件都是企業(yè)IT團隊的學(xué)習(xí)過程。堅持實施這些優(yōu)秀實踐可能是掌握處理重大事件技能的第一步。